物业管理保安服务人员基本服务意识培训教案

物业管理保安服务人员基本服务意识培训教案
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物业管理保安服务人员基本服务意识培训教案

培训目的:使保安服务人员树立良好的服务意识,从而在工作上输出优质的物业管理保安服务。培训重点:七大服务意识。

培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员。

教学方法:讲授、案例分析。

教课内容:

一、物业管理的性质:

物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

职业的分类:

按产业——行业——职业分:

第一产业:农、林、牧、渔和水利业;

第二产业:工业和建筑业;

第三产业:第一、第二产业以外的流通业和服务业。

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:

1、忠于职守、竭诚服务:

保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为客户提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤:

保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作为一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在客户的财产和生命受到侵害时,敢干挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得客户的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。

三、七大基本服务意识:

(一)、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母;

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务;

3、服务基本依据是顾客的需求;

4、不要被社会上的陋习所同化;

5、努力给顾客提供方便,创造欢乐;

6、在任何情况下都不与顾客争吵。

(二)、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求;

2、充分理解顾客的想法和心态;

3、充分理解顾客的误会;

4、充分理解顾客的过错。

(三)、100—1=0的服务质量公式

其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。

(四)、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务。

(五)、对待投诉的态度

不害怕,并主动地去寻找投诉。

(六)、如何处理投诉

1、认真听取意见;

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