如何提高患者满意度

如何提高患者满意度
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如何提高患者满意度
明光市人民医院

提高患者满意度是医院立足之本

• 在日趋激烈竞争的医疗环境中, 医院的经营也在快速地进行优胜 劣汰、适者生存的强大运转过程。 抓好“提高病人满意度”的工作, 可以提高医护人员的工作技能和 素养,避免医疗差错,减少医疗 纠纷;更能提升医院的知名度, 加快医院快速的发展,从而能在 竞争中立于强者地位。

• 上海某医院每月都进行大规模的 门诊满意度调查:把调查结果进 行分析,发现非常满意的患者再 次就诊的愿望比满意的患者高出 5倍;越是满意的患者越是有着 更高的忠诚度。

• 滁州地区从7月份开始通过信息平台对 十几家医院出院患者进行满意度调查 反馈,我院的情况不容乐观。 • 具体不满意原因体现在以下几个方面: 一是对医疗技术不满意,二是对服务 态度不满意,三是对卫生环境不满意, 四是对费用方面过高不满意。

• 随着患者的自身保护意识和法律意识 大大增加,患者的医疗需求不断提高, 不仅要求医务工作者有过硬的业务技 术水平,而且要求有优质的服务态度, 服务态度直接影响着患者的满意度 • 当然,满意度的提高需要通过医院所 有员工的努力,每个人必须认识到这 一点,从自身做起,从服务态度、技 术水平等各方面提升自身素质,才可 能为患者提供优质服务,提高满意度。

满意感的定义
• 患者满意感广义是指患者对服务 结果的感受以及由这种感受导致 的情绪反应的总和。 ——患者的需要获得满足后产 生的心理和情绪的良好反应。

患者的满意感

• 患者满意感既包括认知成分,也包含 情感成分。 • 认知成分是指患者将服务实绩与某一 标准比较的过程。 • 情感成分是指患者将服务实绩与某一 标准比较后产生的心理反应,如满足、 高兴、喜欢、感动等。

患者的满意感
• 可能是患者对其治疗经历过程中的某一 个具体服务属性的满意感; • 可能是患者对其在医院所有治疗经历的 总体满意感; • 总体满意感是多数患者认知肯定的结果。 因为患者是否再次去某个医院诊治,往 往不是其治疗经历过程中的某一次具体 特定的治疗或环节所决定的。

• 在“以患者为中心”的医院服务营销过 程中,理解和把握患者的就诊心理,对 就诊医院的选择,对就诊过程的评价是 医院研究患者满意度的重要前提。 • 患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊 中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存 在着影响患者最终满意度的一系列关键 要素。

就诊三个阶段的服务
▲诊前阶段: • 从患者对医院的一系列判断与评估开 始。 • 患者主要活动内

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