主动服务对导医的重要性

主动服务对导医的重要性
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主动服务意识对导医的重要性
提高主动服务意识 创新优质服务理念

内涵 概念 目录 标准 心理 障碍 价值

意义

方法

概 念
• 《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体(或 别人的)利益或为某种事业而工作。”主动服务意识 是 指人与人之间在交往的过程中,所体现的个人为别人 提供热情、周到、主动的 服务欲望和意识。而企业 主动服务意识是 表现在企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中。

内涵
服务意识的内涵是:它是发自服务人

员内心的;它是服务人员的一种本能 和习惯;它是可 以通过培养、教育训 练形成的 。服务意识必须存在于我们 每个人的思想认识中,只有大家提高 了对服务的认识,增强了服务的意识, 激发起人在服务过程中的主观能动性, 搞好服务才有思想基础。

意义
具有主动服务意识的导医,能够把自己利益

的实现建立在服务患者的基础之上,能够把利 己和利他行为有机协调起来,常常表现出 “以 患者为中心”的倾向。因为他们知道,只有 首 先以患者为中心,服务患者,才能体现出自己 存在的价值,才能得到患者对自己的信任。 常 常会站在患者的立场上,急患者之所急,想患 者之所想;为了患者满意,不惜自我谦让、妥 协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象,实际上, 多为别人付出的人,往往得到的才会更多。这 正是聪明人的做法。

标准
1、主动服务过程中,必须坚持“病人一切都是对的“病人问 题无小事”原则。 2、主动服务工作中必须坚持超前服务、超值服务、个性化 服务、人性化服务意识。 3、主动服务过程中,必须坚持“预防为主 ”方针,防止各 类不安全因素,防止服务危机,防投诉,防纠纷。 4、遇到服务问题,处理时应先找差距,不允许强调理由, 解决服务问题时,要坚持“到我为止”原则,履行“首问责任 制”服务宗旨。 5、无投诉(指病人与员工的投诉),无重大服务缺陷。

心理障碍
1、担心遭到拒绝 2、担心服务态度不好

3、担心别人嘲讽
4、厌恶服务对象 5、感觉心里委屈

方法
• 1、抢先进行服务
沃尔玛的创始人山姆· 沃尔顿每 次到商店视察都要鼓励员工和他 一切发誓:“保证每次顾客距离 你十步之于远时,你们应该将眼 睛注视着顾客,向顾客问好,并 询问是否可以向他们提供帮助” ,这就是著名的“十步态度”。 沃尔玛还向顾客提供超一流服 务的新享受。公司一贯坚持“服 务胜人一筹、员工与众不同”的 原则。走进沃尔玛,顾客便可以 亲身感受到宾至如归的周到服务 。

2、观察患者的肢体语言
导医应善于利用目光捕捉

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